Revista Espaço

Com o olho do cliente

Metalurgia de Aços Elétricos adota nova metodologia para evitar reclamações

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Trabalho da equipe da Metalurgia de Aços Elétricos reduz o número de reclamações de clientes

Em 2010, a equipe de Metalurgia de Aços Elétricos conseguiu excelentes resultados implantando uma nova e eficiente metodologia de atendimento às reclamações. Segundo Edalmo Magalhães, gerente executivo da área, o processo consiste em focar esforços na retenção do problema antes que ele chegue até o cliente. Para isso, a equipe aumentou a inspeção sobre seus processos de produção para antecipar o surgimento das reclamações. “Uma das principais ações que promovemos foi a revisão dos nossos limites de tolerância, colocando-os em um padrão mais rigoroso que o do cliente”, destaca Edalmo.

Outras ações importantes para melhorar o sistema foram a análise dos registros de reclamações recebidos pelo setor e a realização de uma pesquisa com os clientes. “Estudando os dados coletados, percebemos que muitas das reclamações eram reincidentes, o que permitiu que nós direcionássemos com maior precisão os nossos esforços”, afirma Edalmo.

A partir daí, houve um trabalho conjunto para que as reclamações recebidas fossem solucionadas o mais rápido possível. “O índice de toneladas de material reclamado caiu para 0,10% este ano, superando a meta proposta de 0,26%”, ressalta Edalmo. “Mais do que a nova metodologia, o envolvimento de toda a equipe foi fundamental para alcançarmos esse número”, completa.

Satisfação

Com a redução significativa no índice de reclamações, a equipe de Metalurgia de Aços Elétricos passou a investir na gestão de problemas. Assim que chega uma nova reclamação, o empregado que a recebeu deve informar imediatamente a área industrial, e a equipe tem até 48 horas para responder o cliente. A prática tem dado certo e muitos compradores já a elogiaram.

O objetivo do setor agora é trabalhar não só para resolver os problemas do cliente, mas para deixá-lo satisfeito com os serviços e produtos oferecidos pela Aperam South America. “Os negócios se tornam mais perenes quando o cliente está satisfeito. Para isso, é preciso trabalho em conjunto. Dessa forma, a Empresa ganha e o cliente também”, conclui Edalmo.

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